HubSpot Service-Hub

HubSpot Service Hub ဆိုတာဘာလဲ?

HubSpot ဆိုတာ company နဲ့ customer တွေကြားက activity တွေ၊ interaction တွေကို data တွေအဖြစ် သိမ်းထားပြီး manage လုပ်နိုင်တဲ့ ဆော့ဖ်ဝဲလ်တစ်ခုဖြစ်ပါတယ်။ HubSpot မှာ Sales HubMarketing Hub ၊ Service Hub ၊ Operations Hub နဲ့ CMS Hub တို့ရှိပြီး ဒီနေ့မှာတော့ HubSpot Service Hub အကြောင်းကို ပြောပြပေးသွားမှာ ဖြစ်ပါတယ်။

HubSpot Service Hub ဆိုတာ ဘာလဲ?

HubSpot Service Hub ဆိုတာ customer တွေကို seamless experience ပေးနိုင်အောင် လိုအပ်တဲ့ tools တွေ စုပေးထားတဲ့ Hub တစ်ခုဖြစ်ပါတယ်။ Customer service နဲ့ပတ်သတ်တဲ့ task မှန်သမျှကို ဒီ HubSpot Service Hub ကနေ ticket ဖွင့်ပြီး တိုက်ရိုက်လုပ်နိုင်တဲ့အပြင် Live chat၊ Inbox တွေကနေ ဝင်လာတဲ့စာတွေကို ချက်ချင်း reply ပြန်နိုင်ပါတယ်။ ဒါ့အပြင် Customer Survey တွေပါ ဖန်တီးပြီးကောက်နိုင်တယ်။  Knowledge base article တွေကို စုစည်းပြီး ဖော်ပြထားနိုင်ပါတယ်။ 

HubSpot Service Hub ကို ဘာကြောင့်သုံးသင့်တာလဲ?

Customer တွေဟာ လုပ်ငန်းအတွက် အရေးပါတဲ့သူများဖြစ်ပါတယ်။ ဒါ့ကြောင့် customer တွေနဲ့ အဓိကတွေ့ကြုံနေရတဲ့ customer service team တွေဟာလည်း လုပ်ငန်းအတွက် အလွန့်အလွန် အရေးပါတဲ့ team တွေဖြစ်ပါတယ်။ ကိုယ့်ဆီက ကောင်းမွန်တဲ့ အတွေ့အကြုံ၊ service ရသွားတဲ့ customer က ကိုယ့်ဆီကပဲ ထပ်ဝယ်နိုင်ချေဟာ အလွန်များပါတယ်။ အကယ်၍သာ ကိုယ်ပေးလိုက်တဲ့ service ဟာ သူတို့မျှော်လင့်ထားသလို ဖြစ်မလာရင်တော့ နောက်တစ်ကြိမ်ထပ်ဝယ်ဖို့ဆိုတာ ပမာဏနည်းနေပါပြီ။ ဒါကြောင့် customer များကို positive experience ပေးဖို့ဆိုတာဟာ လုပ်ငန်းတိုးတက်ဖို့ အရေးပါတဲ့ကဏ္ဍက ပါဝင်နေတာ ဖြစ်ပါတယ်။

ဈေးကွက်ထဲတွင် CRM software ပေါင်းများစွာရှိပေမယ့် အသုံးပြုရလွယ်ကူသော Service ဆိုင်ရာ tools တွေနဲ့ task တွေရှိသည့်အပြင် အခြား department တွေနဲ့ အတူတကွ အလွယ်တကူ ပူးပေါင်းလုပ်ဆောင်နိုင်တာက HubSpot Service Hub ရဲ့ အားသာချက်ဖြစ်ပါတယ်။ 

အခု Service Hub ရဲ့ အသုံးများဆုံး tools နဲ့ features လေးတွေအကြောင်းပြောပြပါမယ်။

Ticketing

HubSpot ရဲ့ Ticket ဟာ deal pipeline လိုမျိုး similar feature ဖြစ်ပါတယ်။ Ticket မှာဆိုရင် Category အလိုက် pipeline တွေ ခွဲခြားထားနိုင်ပြီး Ticket stage တွေကိုလည်း customize လုပ်နိုင်ပါတယ်။ Live chat၊ Form၊ Email ကနေ ဝင်လာတဲ့ ticket တွေကို ticket routing လုပ်ပြီး Ticket pipeline ထဲ တန်းထည့်နိုင်ပါတယ်။ ဥပမာ Live chat ဒါမှမဟုတ် Facebook Messenger က issue တွေ၊ complaint တွေရှိလာရင် HubSpot ထဲကနေ ticket တန်းဖွင့်ပြီး သက်ဆိုင်ရာ service rep ကိုပါ တစ်ခါတည်း assign ချနိုင်ပါတယ်။ ဒါ့အပြင် workflow နဲ့ ချိတ်ဆက်ပြီး ticket stage တွေကိုလည်း automation နဲ့ update ပြုလုပ်လို့ရပါသေးတယ်။

Ticket တွေကို Category အလိုက် Pipeline တွေခွဲပြီး manage လုပ်နိုင်ပါသည်။ ထို့ပြင် filter တွေခွဲကာ ကြည့်နိုင်သလို List view၊ Kanban view တွေနဲ့ ကြည့်နိုင်လို့ ပြန်ရှာကြည့်ရတာ trace လိုက်ရတာလည်း လွယ်ကူပါတယ်။

Service Level Agreement လို့ခေါ်တဲ့ SLA ကိုလည်း လုပ်ငန်းရှင်တွေ manager တွေအနေနဲ့ set up လုပ်ထားလို့ရပြီး SLA အတိုင်း ticket တွေ close လုပ်နိုင်၊ မလုပ်နိုင်ပါ track လုပ်နိုင်ပါတယ်။ အကောင်းဆုံးအချက်တော့ Sales ရော Marketing ရော Service ပါတွဲသုံးမယ်ဆိုရင် customer ရဲ့ touch point တိုင်းကို track လုပ်ထားနိုင်မှာဖြစ်လို့ service rep တွေအနေနဲ့ customer ရဲ့ activity တွေ၊ interaction တွေကို ကောင်းကောင်းသိထားလို့ delight ကောင်းကောင်းလုပ်နိုင်မှာဖြစ်ပါတယ်။

ticket-view
Ticket View

Live Chat၊ Inbox

HubSpot ဟာ shared inbox ကို provide လုပ်တဲ့အတွက် customer service team member တွေဟာ website live chat ကလာလာ၊ Facebook Messenger ကလာလာ channel အစုံက မက်ဆေ့ဂျ်တွေကို ဟို app သွား၊ ဒီ ‌app သွား လုပ်စရာမလိုဘဲ Inbox တစ်ခုတည်းက reply ပြန်ပြီး ticket ဖွင့်ဖို့လိုရင်လည်း တစ်ခါတည်း တန်းဖွင့်နိုင်ပါသည်။ HubSpot က mobile app ကိုလည်း support လုပ်တဲ့အတွက် ဖုန်းလေးတစ်လုံးရှိရုံနဲ့ ရုံးပြင်ပကနေလည်း customer တွေကို reply ပြန်နိုင်မှာဖြစ်ပါတယ်။

shared-inbox
Shared Inbox

Reporting

Reporting Dashboards တွေဆိုတာ service team ကိုယ်တိုင်ရော management team အတွက်ရော အရေးကြီးတဲ့အပိုင်းဖြစ်ပါတယ်။ သို့မှသာ ဘာတွေတိုးတက်ဖို့လိုလဲ၊ မိမိ team ရဲ့ လုပ်ဆောင်ရည်တွေကို ပြန်သုံးသပ်နိုင်မှာပါ။ HubSpot ရဲ့ Service Hub မှာဆိုရင် Ticket တွေရဲ့ အခြေနေတွေ၊ Team performance တွေ၊ သတ်မှတ်ထားတဲ့ SLA နဲ့အညီ respond နှုန်းတွေကိုလည်း သိနိုင်ပါတယ်။ 

service-report
Service Reports

Feedback Surveys

Feedback Survey ကတော့ customer တွေရဲ့ insight တွေ၊ needs တွေ wants တွေကို သိစေနိုင်တဲ့ service tool တစ်ခုဖြစ်ပါတယ်။ HubSpot မှာ အဓိက survey type 4 မျိုးရှိပါတယ်။ customer support surveys၊ customer satisfaction surveys၊ customer loyalty surveys နဲ့ question type တွေ custom ထည့်လို့ရတဲ့ custom surveys တို့ဖြစ်ပါတယ်။

Survey လက်ခံမယ့် audience ကိုလည်း HubSpot CRM ထဲကနေ ရွေးချယ်နိုင်ပြီး List ကြိုဖန်တီးထားပြီး ပို့တာ၊ Customer ဖြစ်တာ တစ်လကြာပြီဖြစ်တဲ့ customer တွေကို ပို့တာ၊ နှစ်လကြာပြီဖြစ်တဲ့ customer တွေကို ပို့တာ စသဖြင့် ရွေးနိုင်သလို၊ Contact, Company, Deal, Ticket စတဲ့ Properties တွေပေါ်မူတည်ပြီးလည်း custom criteria set ပြီးလည်း ရွေးချယ်နိုင်ပါတယ်။

Survey တစ်ခုလုပ်ပြီးတဲ့အခါ အဲ့ဒီ survey ကို အမျိုးအစားပေါ်မူတည်ပြီး email၊ shareable link၊ website page, chat စတဲ့နေရာတွေကနေ deliver လုပ်လို့ရပါတယ်။ ဒါ့အပြင် customer ရဲ့ feedback ပေါ်မူတည်ပြီး follow up automation တွေပါ setup လုပ်လို့ရပါတယ်။ ဥပမာ – unhappy လို့ဖြေတဲ့ customer တွေဆို ဘာအဆင်မပြေလဲသိရအောင် follow up interview meeting invite လုပ်တာမျိုး၊ happy လို့ ဖြေတဲ့ customer တွေဆို review ရေးခိုင်းတာမျိုး စသဖြင့် ပြုလုပ်နိုင်ပါတယ်။

Survey feedback submission တွေရဲ့ response တွေနဲ့ analysis ကိုလည်း တစ်နေရာတည်းမှာပဲ ကြည့်နိုင်မှာဖြစ်ပါတယ်။

customer-survey
Customer Survey
survey-analysis-view
Survey Analysis

Automation

HubSpot မှာ task တွေ၊ notification တွေ၊ reminder တွေကို automation နဲ့ ဖန်တီးထားလို့ရပါတယ်။ ဒါဟာ အလုပ်များတဲ့ team အတွက် အားသာချက်တစ်ခုပါ။ Automation ဟာ ကိုယ်သတ်မှတ်ချင်တဲ့ Criteria အတိုင်း သတ်မှတ်ထားလျှင် manually လုပ်ဆောင်စရာမလိုဘဲ အချိန်ကုန်သက်သာစေပါတယ်။ ဥပမာ – customer survey မှာ unsatisfied ဖြေတဲ့ customer တွေဆို ticket တန်းဖွင့်စေပြီး နောက်မှ team က follow up လိုက်တာမျိုး လုပ်နိုင်ပါသည်။ နောက်တစ်မျိုး အနေနဲ့ reply ကြာနေတဲ့ ticket တွေကို တောင်းပန်စာ email ပို့တာမျိုး လုပ်နိုင်ပါတ။

workflow-automation
Workflow Automation

Knowledge Base

Knowledge base ဆိုတာကတော့ FAQ တွေ၊ How to content တွေစသဖြင့် customer တွေကို အကူညီပေးနိုင်မယ့် product related article တွေစုထားပေးတဲ့ နေရာတစ်ခုဖြစ်ပါတယ်။ ဒီ feature က customer service team ကို ဆက်သွယ်ရတာထက် ကိုယ်တိုင် solution ရှာရတာကြိုက်တဲ့ customer တွေအတွက် အဆင်ပြေစေမယ့် feature ဖြစ်လို့ လုပ်ငန်းတွေအနေနဲ့ လုပ်ထားပေးနိုင်ရင်တော့ customer တွေကို attract သေသေချာချာ လုပ်နိုင်ပါလိမ့်မယ်။

Customer Portal

Customer Portal ကတော့ customer ကိုယ်တိုင် portal ထဲဝင်ပြီး ticket ဖန်တီးနိုင်ပြီး၊ ticket ရဲ့အခြေအနေ၊ service rep တွေဆီက response စတာတွေကို ကိုယ်တိုင်ဝင်ကြည့်နိုင်တဲ့ portal တစ်ခုဖြစ်ပါတယ်။

Service Hub Analytic Tool

Service Hub မှာလည်း Sales Hub မှာလိုမျိုး Analytic tool ပါရှိပြီး service နဲ့ပတ်သတ်တဲ့ analytic တွေကို real time data အနေနဲ့ ကြည့်လို့ရမှာဖြစ်ပါတယ်။

HubSpot Service Hub တွင် Starter, Professional, Enterprise ဆိုပြီး plan သုံးခုရှိပါတယ်။ Service Hubကို စသုံးချင်ပါက ကိုယ့်လုပ်ငန်းလိုအပ်ချက်နဲ့ ကိုက်ညီမယ့် plan ကို သေချာဆွေးနွေး propose လုပ်ပေးမှာဖြစ်လို့ B360 ကို ခုပဲဆက်သွယ်လိုက်ပါ။