Awesome Customer Service Reports You Can Build with HubSpot Service Hub - Myanmar's Leading Marketing Consulting Firm

Awesome Customer Service Reports You Can Build with HubSpot Service Hub

ကာစတန်မာတွေရဲ့ စိတ်ကျေနပ်မှု၊ ကာစတန်မာတွေနဲ့ ဆက်သွယ်ဆောင်ရွက်မှုတွေ ဘယ်လို အခြေအနေ ရှိနေလဲ တိုင်းတာမယ်ဆိုရင်တော့ အပေါ်ယံ အချက်အလက်တွေကိုပဲ ကြည့်နေလို့မရပါဘူး။

HubSpot Service Hub နဲ့ဆိုရင် အတွင်းကျကျ  ကာစတန်မာ expectation မိမမိ တိုင်းတာနိုင်ပါပြီ။

HubSpot Service Hub ဟာဆိုရင် သေသေချာချာသာ အသုံးပြုမယ်ဆိုရင် ကာစတန်မာဆားဗစ် မန်နေဂျာတွေအတွက် အဖော်မွန်ကောင်းတယောက်ပါပဲ။ 

အကြီးမားဆုံး  အားသာချက်ကတော့ ကာစတန်မာတွေနဲ့ ဆက်သွယ်ပြောဆိုနေတဲ့ Service Hub ထဲမှာပဲ reports တွေ ဒေတာတွေကို တနေရာထဲကနေ သိနိုင်ကြည့်နိုင်တာပဲဖြစ်ပါတယ်။ မတူညီတဲ့ ပလက်ဖောင်းတွေမှာ reports တွေ သွားကြည့်နေရတာထက်စာရင် HubSpot နဲ့ဆိုရင် တနေရာထဲမှာပဲ customer service တခုလုံးကို manage လုပ်နိုင်တာပဲဖြစ်တယ်။

HubSpot ဟာဆိုရင် customer engagement reports တွေထုတ်ပေးတဲ့ နေရာမှာ qualitative နဲ့ quantitative နှစ်မျိုးစလုံးကို ထုတ်ပေးပါတယ်။  ကိုယ့် customer engagement strategy ချမှတ်ရာမှာ စိစစ်သေချာတဲ့  ဒီ  reports နှစ်မျိုးစလုံးကို အသုံးပြုခြင်းအားဖြင့် ယုံကြည်မှု အပြည့်အဝ နဲ့ data-driven ဆုံးဖြတ်ချက်တွေ ချမှတ်နိုင်ပါပြီ။ 

Average Agent Response Time by Source

Average-Agent-Response-Time-by-Source
Average Agent Response Time by Source

First Impression က အရေးပါသလို ကာစတန်မာဆက်ဆံရေး တလျှောက်လုံး အဆင်ပြေ‌ချောမွေ နေဖို့ကလည်း အရေးကြီးပါတယ်။ ကိုယ့် ကာစတန်မာတွေက ကိုယ့်ကို ချောချောမွေ့မွေ့နဲ့ ဆက်သွယ်နိုင်ဖို့က အရေးကြီးပါတယ်။ ဖုန်းတခါပြောခွင့်ရဖို့ ခက်ခဲတာတွေ chatbot တွေက reply ပြန်ဖို့ကြာတာတွေ နဲ့ တခြားသော အခက်အခဲတွေနဲ့ မကြုံစေရဖို့ လိုပါတယ်။ 

ဒီလိုမျိုး အခက်အခဲ အတားအဆီးတွေကို သိနိုင်တဲ့ report  ကတော့ Average Agent First Response Time ပဲဖြစ်ပါတယ်။ ဒီ report လေးမှာတော့ ကိုယ့် team members တွေ ကာစတန်မာတွေကို စာပြန်ဖို့ တုံ့ပြန် တဲ့ အချိန် ဘယ်လောက်ယူကြသလဲဆိုတာကို သိနိုင်ပါတယ်။ 

ဒီနည်းဖြင့် ကိုယ့် ကာစတန်မာဆားဗစ် နည်းဗျူဟာတွေကို အလျဉ်းသင့်သလို ပြောင်းလဲနိုင်ပါပြီ။ ဉပမာ ကိုယ့် တင်းမ်က chat ကနေ စကားလာပြောတာတွေကို ဖြေရှင်းရတာများနေပြီး ဖုန်းခေါ်ကြတာ နည်းနေတယ်ဆိုရင် resources တွေကို ဖုန်းအစား chat အတွက် သုံးတာမျိုး ပြုလုပ်နိုင်တယ်။ 

 Ticket Volume and Time to close (Ticket Level Reports)

 Ticket-Volume-Report
 Ticket Volume Report

Service Reporting အတွက် အသုံးများဆုံး နောက် report တွေ ကတော့ Ticket Volume နဲ့ Time to Close ပဲ ဖြစ်တယ်။ ဒီ report မှာတော့ ကိုယ့် support team က ပြသာနာတွေကို ဖြေရှင်းဖို့ အချိန်ဘယ်လောက်ယူလဲ ဆိုတာတွေ နဲ့ ကိုယ့်support team ရဲ့ inbox ဆီရောက်လာတဲ့ tickets အရေအတွက်တွေကို ပြသပေးပါတယ်။ 

Time-to-close-Report
Time to close Report

ဒါတွေကို အပတ်စဉ် စောင့်ကြည့်နေခြင်းဖြင့် မန်နေဂျာတွေအနေနဲ့ front line မှာဆောင်ရွက်နေရတဲ့ ကိုယ့် team member တယောက်ချင်းစီ အခြေအနေကို အကဲခတ်သိနေနိုင်တယ်။ ဒီ report ကို အခြေခံကာ ကိုယ့် team ရဲ့ ဘယ်အပိုင်းကို‌တော့ ပိုပြီးတော့ အာရုံစိုက်သင့်သလဲ ဘာတွေဆောင်ရွက်ပေးနိုင်မလဲ သိနိုင်တယ်။

SLA Reporting

Ticket-SLAs
Ticket SLAs

Service မန်နေဂျာတွေကြားမှာ SLA သတ်မှတ်တာကတော့ အသုံးများပါတယ်။ HubSpot မှာ  SLA reports တွေကို အလွယ်တကူ ဖန်တီးကာ စမ်းစစ်ကြည့်ရှုနိုင်တယ်။ 

HubSpot portal ထဲမှာ SLA ကို ဖွင့်လိုက်တဲ့အခါ ကိုယ့်ရဲ့ report မှာ ဒီ ‌ဒေတာ လေးခုကို မြင်ရပါပြီ။

  1. Time to Close SLA Due Date
  2. Time to Close SLA Ticket Status
  3. Time to First Response SLA Due Date
  4. Time to First Response SLA Status

Time to Close SLA Due Date ကို ကိုယ်ရဲ့ product အမျိုးအစား ဒါမှမဟုတ် service reps တွေ နဲ့ filter လုပ်ကာ ဘယ် tickets တွေကတော့ SLA due date မတိုင်ခင် service reps တွေက ဖြေရှင်းနိုင် မနိုင် သိရှိနိုင်တယ်။ ဒီ reports တွေကို အသုံးပြုခြင်းအားဖြင့် product အလိုက် team members အလိုက် communication channel အလိုက် SLA တွေ သတ်မှတ်နိုင်ကာ reports တွေ သိနိုင်ကြည့်နိုင်ပါတယ်။

Conclusion

HubSpot Customer Service Reporting ဟာဆိုရင် Time based data တွေသာမက တခြားသော ရေတွက်ဖို့ ခက်ခဲတဲ့ အချက်အလက်တွေကိုပါ reporting အနေနဲ့ ထုတ်ယူသိနိုင်တဲ့အခါ ဘယ်အပိုင်းမှာတော့ Gap တွေဖြစ်နေတယ် ပြင်ဆင်ဖို့လိုတယ် ဆိုတာ သိနိုင်ပါတယ်။ 

Services leader တွေက ကာစတန်မာ စိတ်ကျေနပ်မှု ရရှိဖို့ လုပ်ဆောင်ရာမှာ internal သာမက external အချက်အလက်တွေပါ သိဖို့လိုအပ်တယ်။ မီးက ဘယ်လောက်များလဲ ဘယ်ကနေ စ လောင်နေတာလဲ ဘယ်လိုငြိမ်းသတ်ရမလဲ အကုန်သိဖို့လိုအပ်ပါတယ်။